江南时报讯 近日，九旬高龄的张奶奶前往南通外滩支行办理现金支取业务。客服经理在提示其输入密码时，老人翻遍口袋和随身携带的小包，均未能找到记录密码的纸条，情绪焦急地表示纸条已遗失。
客服经理见状立即进行安抚，查看存折发现账户户主非本人。张奶奶表示存折是其丈夫的，他们老两口年事已高、记忆力衰退，记不清密码，只能依靠纸条记录密码信息。客服经理再次询问其丈夫是否可亲临网点办理密码重置，张奶奶摇摇头，潸然泪下，告知丈夫因中风长期卧床，行动不便。
客服经理及大堂工作人员立即安抚老人情绪，承诺“问题一定能够解决”，迅速将这一情况报告网点主任。网点主任得知后，当即决定启动特殊服务流程，安排两名工作人员提供上门核实服务。
天气炎热，为避免张奶奶在返家途中身体不便，工作人员驱车带老人家回家，高效完成了亲自核实、亲见签名、身份与意愿核实工作。回到网点后，现场主管立即协调，快速完成了必要的审批手续，成功完成了密码重置及取现业务。拿着现金，张奶奶欣喜，对网点高效、及时的响应深表感谢，并对工作人员热情、周到、专业的服务给予了高度赞扬。
此案例生动诠释了工行“以客户为中心”的服务理念。在日常工作中，银行员工应始终将客户需求置于首位，特别是对老年、残障等特殊群体客户，更需主动提供关怀与便利，积极运用绿色通道、上门服务、远程咨询等多种方式满足其金融需求，以实际行动落实“您身边的银行，可信赖的银行”的郑重承诺。
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