
多彩贵州网讯(通讯员 王芳)近日,一对视障夫妇相互搀扶着,焦急地走进工行贵阳修文支行营业室,“谁能帮帮我们?银行卡取不出钱了!”客户陈先生声音中透着忧虑,表示急需用钱为孩子缴费。该行客户经理见状,立即上前安抚,并将夫妇二人引导至贵宾理财室休息。
经柜面人员仔细查询,发现客户的困境源于两方面:一是账户密码遗忘,且因长期未使用,账户已被自动锁定为“不动户”,导致查询、取款等基础业务均无法办理。更令人关切的是,通过沟通了解到,陈先生夫妇日常生活消费完全依赖现金,每次取款都需要克服诸多困难专程往返网点,金融服务的便利性对他们而言遥不可及。
“这不仅仅是一次临柜业务处理,客户需要的是一个能从根本上解决其痛点的整体方案。”该行客户经理迅速行动,首先高效地为客户办理了银行卡密码重置及不动户解锁业务。面对客户频繁奔波取现的难题,客户经理主动提出解决方案:“考虑到您取现不便,我们是否可以协助您将这张卡绑定到手机微信支付?这样日常消费就可以用手机完成,减少往返网点的辛苦。”在获得夫妇二人的欣然同意后,一场特殊的“无障碍金融服务”随即展开。
服务全程,客户经理摒弃了常规的视觉指引,转而依靠清晰、准确的口述引导和细致的步骤分解。“请您用手指在手机屏幕下方区域滑动,找到微信应用的图标,然后双击打开它……”“接下来需要输入支付密码,我会依次念出数字,请您根据语音提示确认输入……”每一步操作,客户经理都耐心重复讲解,确保客户充分理解。在她的专业引导下,陈先生夫妇成功完成了身份验证和银行卡绑定。
不仅如此,客户经理还贴心地向他们详细演示了手机语音助手的使用技巧,教会他们如何通过简单的语音指令完成付款、查询账户余额等常用操作,真正赋予其独立、安全使用移动支付的能力。操作间隙,工作人员同步进行了金融知识普及,“绑定支付后,请务必牢记,支付密码和短信验证码是保护资金安全的关键,任何时候都不能透露给他人。如果遇到任何要求转账或索要个人信息的可疑情况,请第一时间联系银行或报警,这是您的重要权益。”服务结束时,客户经理再次确认夫妇二人已掌握操作要点,并主动留下了个人联系方式,承诺后续有任何疑问均可随时咨询,彻底消除了客户的后顾之忧。
“我们原本只是想让银行卡恢复正常使用,没想到工行不仅解决了问题,还帮我们打开了新世界的大门!现在出门不用带那么多现金,用手机就能轻松付款,生活方便太多了。”陈先生夫妇的感激之情溢于言表。这场服务看似始于一次普通的业务办理,实则是工行贵阳修文支行“以客户为中心”服务理念的深刻诠释和生动实践。从敏锐洞察客户“账户锁定、密码遗忘、取现不便”的多重痛点,到主动提供“账户解锁—密码重置—数字化支付赋能”的一站式解决方案,再到运用专业、耐心的无障碍服务技巧助力特殊客群跨越数字鸿沟,每一个环节都浸润着细致入微的人文关怀。
工行贵阳修文支行相关负责人表示:“金融服务的本质是服务于人。我们坚信,每一位客户,无论健全与否,都应平等享受金融科技进步带来的便利与尊严。”该行表示,未来将持续深化“主动服务、精细服务、温度服务”理念,针对老年人、残障人士等特殊群体的实际需求,不断优化服务流程,创新无障碍服务模式,用更具温度的金融服务打破物理与认知的障碍,传递社会的关爱与温暖,让金融服务的阳光真正照亮每一位客户的生活,切实履行金融服务民生的社会责任,彰显国有大行的品牌担当。
一审:李晓芳
二审:李懿
三审:雷晓明
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