多彩贵州网讯(通讯员 王芳)近日，一对视障夫妇相互搀扶着，焦急地走进工行贵阳修文支行营业室，“谁能帮帮我们？银行卡取不出钱了!”客户陈先生声音中透着忧虑，表示急需用钱为孩子缴费。该行客户经理见状，立即上前安抚，并将夫妇二人引导至贵宾理财室休息。
经柜面人员仔细查询，发现客户的困境源于两方面：一是账户密码遗忘，且因长期未使用，账户已被自动锁定为“不动户”，导致查询、取款等基础业务均无法办理。更令人关切的是，通过沟通了解到，陈先生夫妇日常生活消费完全依赖现金，每次取款都需要克服诸多困难专程往返网点，金融服务的便利性对他们而言遥不可及。
“这不仅仅是一次临柜业务处理，客户需要的是一个能从根本上解决其痛点的整体方案。”该行客户经理迅速行动，首先高效地为客户办理了银行卡密码重置及不动户解锁业务。面对客户频繁奔波取现的难题，客户经理主动提出解决方案：“考虑到您取现不便，我们是否可以协助您将这张卡绑定到手机微信支付？这样日常消费就可以用手机完成，减少往返网点的辛苦。”在获得夫妇二人的欣然同意后，一场特殊的“无障碍金融服务”随即展开。
服务全程，客户经理摒弃了常规的视觉指引，转而依靠清晰、准确的口述引导和细致的步骤分解。“请您用手指在手机屏幕下方区域滑动，找到微信应用的图标，然后双击打开它……”“接下来需要输入支付密码，我会依次念出数字，请您根据语音提示确认输入……”每一步操作，客户经理都耐心重复讲解，确保客户充分理解。在她的专业引导下，陈先生夫妇成功完成了身份验证和银行卡绑定。
不仅如此，客户经理还贴心地向他们详细演示了手机语音助手的使用技巧，教会他们如何通过简单的语音指令完成付款、查询账户余额等常用操作，真正赋予其独立、安全使用移动支付的能力。操作间隙，工作人员同步进行了金融知识普及，“绑定支付后，请务必牢记，支付密码和短信验证码是保护资金安全的关键，任何时候都不能透露给他人。如果遇到任何要求转账或索要个人信息的可疑情况，请第一时间联系银行或报警，这是您的重要权益。”服务结束时，客户经理再次确认夫妇二人已掌握操作要点，并主动留下了个人联系方式，承诺后续有任何疑问均可随时咨询，彻底消除了客户的后顾之忧。
“我们原本只是想让银行卡恢复正常使用，没想到工行不仅解决了问题，还帮我们打开了新世界的大门！现在出门不用带那么多现金，用手机就能轻松付款，生活方便太多了。”陈先生夫妇的感激之情溢于言表。这场服务看似始于一次普通的业务办理，实则是工行贵阳修文支行“以客户为中心”服务理念的深刻诠释和生动实践。从敏锐洞察客户“账户锁定、密码遗忘、取现不便”的多重痛点，到主动提供“账户解锁—密码重置—数字化支付赋能”的一站式解决方案，再到运用专业、耐心的无障碍服务技巧助力特殊客群跨越数字鸿沟，每一个环节都浸润着细致入微的人文关怀。
工行贵阳修文支行相关负责人表示：“金融服务的本质是服务于人。我们坚信，每一位客户，无论健全与否，都应平等享受金融科技进步带来的便利与尊严。”该行表示，未来将持续深化“主动服务、精细服务、温度服务”理念，针对老年人、残障人士等特殊群体的实际需求，不断优化服务流程，创新无障碍服务模式，用更具温度的金融服务打破物理与认知的障碍，传递社会的关爱与温暖，让金融服务的阳光真正照亮每一位客户的生活，切实履行金融服务民生的社会责任，彰显国有大行的品牌担当。
一审：李晓芳
二审：李懿
三审：雷晓明
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